CRM и медицинская система — разные задачи
Под словами «CRM для стоматологии» обычно имеют в виду две разные вещи. Медицинская информационная система ведёт приём: расписание, карту пациента, план лечения, оплату. CRM ведёт путь человека до приёма и после него: откуда он обратился, что ему ответили, записался ли он и когда ему напомнить о следующем визите.
Во многих отраслевых программах обе части объединены. Поэтому сначала определите, какая из двух задач не решена у вас: учёт приёма или работа с обращениями. От этого зависит, что искать.
Где клиника обычно теряет обращения
Прежде чем выбирать программу, разберите десять последних обращений вместе с администратором. Не передавайте подрядчику данные пациентов: для разбора достаточно обезличенной таблицы «откуда пришло — кто ответил — чем закончилось».
- Заявка с сайта пришла на почту, и её увидели на следующий день.
- Пациент написал в мессенджер, ответил один администратор, а смену принял другой и переписки не видит.
- Человек спросил о стоимости, согласился, чтобы с ним связались позже по выбранному им каналу, — и об этой договорённости забыли.
- Пациент прошёл первый этап лечения, а о следующем визите ему не напомнили.
Что проверить в готовой программе
Попросите поставщика показать не презентацию, а ваш сценарий целиком: обращение с сайта, ответ администратора, запись к врачу, напоминание. Возможности, тарифы и ограничения сверяйте в документации самого продукта — они меняются.
- Попадает ли заявка с вашего сайта в программу автоматически и что для этого нужно со стороны сайта.
- Видит ли сменный администратор историю общения с пациентом.
- Можно ли выгрузить свои данные в файл, если вы решите сменить программу.
- Кто отвечает за сбой подключения: поставщик программы, разработчик сайта или вы.
- Сколько стоит владение за год с учётом числа пользователей и подключений.
Когда нужна собственная разработка
Собственную систему имеет смысл оценивать в двух случаях. Первый: учёт приёма уже налажен в медицинской программе, а обращения до записи теряются, и связать сайт с этой программой готовыми средствами не получается. Тогда разрабатывается небольшая часть — приём и распределение обращений — рядом с действующей системой, а не вместо неё.
Второй: у клиники или сети есть собственный порядок работы, который готовый продукт не поддерживает. В обоих случаях начинать стоит с одного процесса и проверять его на тестовых данных. Собственная разработка не становится выгоднее автоматически: у неё есть расходы на размещение, обновления и сопровождение.
Разработка CRM: обсудить процесс и получить расчёт → · Обсудить задачу
Данные пациентов: что решить до начала
Порядок обработки сведений о пациентах клиника определяет сама вместе со своим юристом; юридических заключений мы не даём.
С технической стороны до начала работ нужно договориться о трёх вещах. Первое — какие данные попадают в CRM при первом обращении: достаточно имени, контакта и удобного времени для звонка. В форме первого обращения не запрашивайте симптомы, диагнозы и историю лечения; порядок работы с медицинскими сведениями определите отдельно. Второе — где система размещается и кто имеет к ней доступ. Третье — как выдаются и отзываются права сотрудников.
Как сравнить варианты
Составьте один список проверок и пройдите его для каждого варианта — готовой программы и разработки. Сравнивайте не число функций, а то, проходит ли ваш сценарий без ручного переноса данных и во что обойдётся владение за год.
Если после разбора окажется, что обращения не теряются, а неудобство в другом — например, пациентам трудно выбрать услугу на сайте, — CRM можно отложить и сначала улучшить страницы.
Что обсудить с Lendmix
Lendmix разрабатывает сайты для клиник и собственные CRM под согласованный процесс. Здесь рассматриваем обработку обращений; медицинский учёт и клинические функции не входят в описанный состав. Опишите один маршрут обращения — откуда оно приходит, кто отвечает и где теряется, — и укажите, какой программой клиника пользуется сейчас. По этому описанию скажем, решается ли задача настройкой сайта, подключением к вашей программе или отдельной разработкой. Возможность подключения к конкретной программе проверяем по её документации до оценки.
Пример сайта стоматологии с записью на приём — демо Lendmix →